Kako reagirati na negativne komentare na društvenim mrežama

Kojim god da se poslom bavite, sigurno ste uvidjeli značaj koji društvene mreže imaju u vašem poslovanju. Bilo da se radi o direktnoj prodaji, brand awarenessu ili samo povećanom engagementu, društvene mreže izrazito su bitne. Međutim, što napraviti kada korisnici počnu ostavljati negativne komentare na vašim profilima?

I s problemom negativnih komentara susreli ste se barem jednom, ali velika vjerojatnost i više puta. Ponekad su oni opravdani, ponekad nisu, ali na njih jednostavno morate reagirati. Nije isto dobiti negativan komentar u inbox, na mail ili na telefon. Sve su to privatni oblici komunikacije, koje je prilično lako 'hendlati'.

Ali negativan komentar ostavljen na vašem profilu na društvenim mrežama je javan i kao takav prijeti da preraste u katastrofu neviđenih razmjera. Zato donosimo nekoliko stvari koje morate napraviti kada na svom profilu ugledate komentar nezadovoljnog i ljutitog korisnika. 

Brzina odgovora

Društvene mreže omogućile su nam da naše poslovanje podignemo na višu razinu. Ali isto tako, društvene mreže omogućile su korisnicima da nam ostave komentare u bilo koje doba dana. I noći. Uz jutarnju kavu, na pauzi za ručak, ali i u 11 navečer ili po povratku iz izlaska. I na to jednostavno morate biti spremni. 

Korisnici (osobito oni ljuti i nezadovoljni) očekuju odgovor. I očekuju ga brzo. Prema nekim istraživanjima, 42% korisnika očekuje odgovor u roku od 60 minuta, dok 32% njih to vrijeme smanjuje na samo 30 minuta. Dakle, imate 30 minuta da ostavite dobar dojam i koliko-toliko smanjite ljutnju korisnika. 

Problem nastaje što većina tih korisnika jednaku učinkovitost očekuje i vikendom i u satima izvan službenog radnog vremena. Oni vide profil i oni zahtijevaju odgovor. Ako ste se odlučili za ovakav oblik 'promocije', morat ćete biti spremni odgovarati gotovo uvijek. 

Potrudite se što prije odgovoriti na ostavljeni negativni komentar. Što prije to napravite, to bolje. Ako reagirate u manje od 15 minuta, mogli biste 'smekšati' nezadovoljstvo korisnika.

Način komunikacije

O načinu komunikacije ovisit će kako će se korisnik postaviti u daljnjoj raspravi. Uvijek, ali uvijek morate odgovoriti pristojno i smireno. Znamo da korisnici znaju biti bezobrazni, grubi, ponekad čak i agresivni, ali vi morate biti totalna suprotnost. Nemojte uzimati srcu ono što osoba piše, gledajte to s čisto profesionalne strane. 

Kroz cijelu komunikaciju morate težiti samo jednom cilju. Učiniti komunikaciju privatnom. Potaknite korisnika da vam se javi u inbox, da vas nazove ili pošalje mail. Na taj način, vjerojatnost da će negativan komentar prerasti u katastrofu znatno opada. Najbolje je držati se određene šprance:

• Zahvalite korisniku što vas je kontaktirao
• Ispričajte mu se zbog neugodnosti koju je doživio (čak i ako znate da nije u pravu)
• Ohrabrite ga da vam se javi u privatnoj poruci

Primjer: Dragi Marko, hvala što ste nas kontaktirali. Žao nam je zbog problema koji se pojavio. Možete li nas kontaktirati privatnom porukom kako bi detaljnije uvidjeli problem i pokušali ga riješiti na vaše zadovoljstvo.

Već bi ovakva poruka mogla omekšati korisnika, ali ono važnije, i ostali korisnici vidjet će da se trudite riješiti problem. I sve će se to događati iza 'zatvorenih vrata'.

Privatna komunikacija

Kada ste uspjeli komunikaciju prebaciti iz javne u privatnu, vaš posao nije završio. Ljuti korisnik postat će još 10 puta ljući ako ga potom samo izignorirate. Potrudite se zaista riješiti korisnikov problem kako bi u konačnici dobili zadovoljnog i vjerojatno redovitog kupca/korisnika. 

Ponovno se zahvalite korisniku na javljanju, kratko se ispričajte zbog problema i neugodnosti i potom krenite u rješavanje problema. Nemojte koristiti otrcane fraze, nerazumljive i stručne pojmove. Budite precizni, jasni i kratki. 

Ako ste napravili pogrešku, priznajte to. Nemojte umanjivati problem, prebacivati ga na nekoga drugoga ili tražiti izlike. Krivi ste i pomirite se s time. Objasnite korisniku što se dogodilo i kada može očekivati da će problem biti riješen. 

Ako ste zaista napravili neku grešku, pokušajte se još malo 'dodvoriti' korisniku. Ponudite mu popust na sljedećoj kupovini ili mali poklon kao znak pažnje i isprike. Svi znamo da je to mito, zna to i korisnik, ali time samo povećavate mogućnost širenja dobrog glasa o vama. Jer dobar glas daleko se čuje. 

Brisanje komentara

Smijete li brisati negativne komentare?

Ne.

I ne i ne i ne i ne. I još sto puta toliko. Zamislimo situaciju u kojoj korisnik dolazi do vašeg profila na Facebooku, a da pritom nije upoznat s vašim brendom. 

On će prvo pogledati ocijene i recenzije korisnika. Ako vidi samo oduševljene korisnike koji vas hvale na sve strane, nešto će mu biti sumnjivo. Smatrat će da su to lažni komentari, isto kako bi i vi smatrali da se ne radi o vašem brendu. 

Pravi miks pozitivnih i negativnih komentara ostavlja dojam autentičnosti i iskrenosti. Naravno da loš komentar nije poželjan i treba se truditi svesti ih na minimum. Međutim, njih će uvijek biti. Kada druga osoba vidi da ste na svaki negativni komentar odgovorili i potrudili se pronaći rješenje, steći će dojam da vam je stalo do korisnika i da su vam njihovi problemi bitni. 

Naravno, na internetu postoje i tzv. trolovi kojima je smisao života napakostiti nekome putem interneta. Srećom u Hrvatskoj takva praksa i nije pretjerano raširena (barem ne u poslovnom svijetu), ali ako ste sigurni da vas netko 'trolla' i lažno optužuje, tada imate pravo obrisati komentar. Ali samo ako ste 100% sigurni i napravili ste provjeru kakve se ne bi posramio ni FBI. 

Za kraj pogledajmo kratki sažetak, kako odgovoriti na negativne komentare na društvenim mrežama:

• Odgovorite brzo (u roku od 15 min idealno), bez obzira je li vikend ili je van radnog vremena
• Budite pristojni i smireni
• Zahvalite se na javljanju, ispričajte na neugodnosti i komunikaciju pokušajte prebaciti u privatnu
• Jasno i precizno korisniku objasnite što se dogodilo
• Priznajte pogrešku
• Nemojte brisati negativne komentare

Ili možete pokušati u drugom smjeru.